未来商业大猜想:必须读懂这三个关键词!

新消费
2015
01/14
12:58
IT砍客
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最近一直在思考,20年历史的消费互联网圈了一大片地,但却是自娱自乐,相比,这波“互联网化热”不仅带来了一个新思维,更开始改变传统商业的结构、形态及边界,所以才会有最近格力董小姐与小米、雷军间隔空对话的戏码,也会有万达与阿里间剪不断的纠葛、海尔张瑞敏的创客变法和自我救赎。实际上,从更高的维度来看,互联网不会颠覆和取代谁,但这种能力的解构和开放化,却在打破传统商业的形态,构建一个全新的商业OS,就像PC的系统一样,所有的能力组件都打乱且自由调用。

场景化重新定义客服

其实,任何一个商业模式或产品,都需要各种资源和能力的组合,比如客服、物流、制造、计算、存储、网络加速、维修等。拿几乎是“标配”的客服功能来说,过去每家企业都需要花费巨资自建客服体系,但从体验的角度看还存在诸多问题,打电话排队现象惹得用户跳脚,就算是运营商、银行这样不差钱的企业,也在这个阴沟里经常翻船。

而且这只是一方面,其实客服需要重新被定义,原因有三:一是在新的物联网、智能家居、可穿戴、车联网等大的场景下,以及越来越多的传统产业互联网化后,单一的硬件设备被弱化,越来越多的产品会被贴上在线化、移动化的应用和服务的标签,这需要客服也要跟着绑定在一起,而不是剥离在外面;二是过去客服是成本部门,需要投入,但新的时代,客服是生意的开始,活跃好用户,提升消费频次和活跃度的需求增强了;三是现在都在讲互联网思维,以往卖产品,考核销量,现在拼的是用户获取、转化和留存的能力,这也是传统企业短板,因为吸引新顾客的成本是维系老客户的5倍,客服的价值是逐级放大的。

适应新环境的客服长什么模样?这就得出了一个结论——场景化,客服的能力要植入到日趋复杂的场景中去。Gartner也说过,到2017年35%的客服请求将都发生在移动设备上,所以说,不管是日常使用比较多的手机、平板、智能电视、冰箱、空调,还是未来日趋成熟的手环、眼镜等移动设备,可能只需要一个按钮,就能得到实时交互的客服的响应。买了产品,还得翻找说明书打电话的传统客服模式该过时了,这也是为什么一下子冒出了那么多的移动客服平台的原因,像环信基于IM云推的移动客服平台,还拿到了千万美元级别的融资,国外也有Zendesk的云客服企业,上市后便大涨。

社会化重新定义企业

可以说,移动互联网兴起让场景化变得越来越重要,抓不住场景,可能就会丧失机会,支付宝、微信、百度钱包疯狂撒钱、补贴,也是在抢场景的入口,因为客服与支付有相通的属性,离开场景谈没意义。其次,社会化也是未来商业形态的一个关键词,每家企业都要变成社会化的企业,你的价值和资源、能力要突破企业的边界,为所有第三方提供服务。

比如云计算、SAAS化、众包化模式的出现,皆符合这一新经济趋势,是对过去企业间、产业间分工协作的又一次洗牌。过去一家企业完成一个生意模式,需要从产品设计、生产、营销推广、销售、服务等各个链条通吃,一个产品的功能、模块和应用体验必须是一个封闭的体系,完全由企业一个一个开发。但现在这一长链条的玩法开始松动了。这意味每一个环节上都会生长出“专有”企业,对外提供某一能力模块。

这就是企业社会化转变的一个过程,在这方面做的比较极端的是海尔的张瑞敏,提出了创客、个性化、平台化的“三化”战略,将云创平台、大数据、物流、供应链等资源开放给社会,也就是说你的业务模式就建立在全社会的坐标上,也是共享经济的一个体现。如果说海尔还有自有的产品和品牌,那么像环信的移动客服平台的模式,则完全建立在“社会化”的架构之上,只需一个SDK,任何一个APP,都能分分钟嫁接出客服功能。

平台生态驱动自成长模式

社会化的好处很多,既让整个商业的资源配置和效率更高,每家企业也能聚焦在自身优势领域,任何一个产品或服务都是一个组合式的模式,只有这样才能实现单一环节的极致,符合互联网思维。相比,平台生态化也是一个突出特征,作用就是一个放大器,比如阿里为什么比京东牛逼,又为什么一票企业往平台上扎,原因就在于平台和生态是汇聚第三方力量的自驱动成长模式,百度、阿里、小米,以及现在焦虑中的手机、家电、零售、汽车行业,都在试图复制生态模式,做大入口,玩大数据。

一个简单的道理,不玩生态,单一力量撑不起平台,扩张速度也很慢,还会滋生重复建设等问题。拿2014年在美上市的Zendesk为例,通过一个开放平台,养活了一堆企业做插件盈利,又能快速满足面向不同行业的复杂场景需求,这比自身死磕每个场景要划算得多,同样,中国版的Zendesk——环信,在移动客服平台上也走了这样一条路,靠广泛的合作开发商,快速覆盖了电商O2O、医疗、教育、生活服务等多个场景,试想任何一家服务商很难做到场景的个性化满足。

所以,无论你是今天的大佬,还是赶浪的创业者,在时下变革的时代,商业规则和环境被重构,在线化、移动化、智能化几乎是行业共识,每一家企业都要经过这样的转变,未来的互联网商业一定标准功能模块化和API化的世界,只有懂得场景化、社会化和生态化法则的企业,才能在未来的商业OS中占到一席之地。

THE END
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