ODR方式,消费者维权领域的“互联网+”观点

砍柴网 / 笨手蛇 / 2015-03-19 12:09
今年两会期间,李克强总理再次为电子商务代言,但电子商务领域商品质量参差不齐、假冒伪劣的问题也十分突出。因此,无论是有前瞻性的政府部门,还是行业协会,包括提供电子...

315晚会虽然很有影响力,对于被曝光的事件,当事人紧张,特别是事件所涉地的有关政府部门也会因此而第一时间响应,或查处或声援维权主张。给人一种维权很有效的感觉,但实际上未必是如此,尤其是央视在选取一些事件上本身也存在诸多质疑。随着政府对电子商务发展的支持力度的加大和电商消费的普及,以电子商务为主要领域的维权问题将越发突出,这些问题的有效解决,显然不能靠像315晚会这样的形式,而传统的维权方式也无法满足电子商务维权量大的需求,新的方式势在必行。

一、一组被忽视的央视315晚会数据所反映的问题

2015年央视315晚会的最后,主持人公布了一组可能不太被大家关注的数据:(1)晚会期间热线电话共接受消费者咨询305件;(2)接到消费者投诉1195件;(3)接到消费者举报98件。

这样的数据表现,让人觉得很意外,似乎与这样一场规格和影响力的晚会不相符。但仔细想想,又确有其道理的。315晚会办了已经25年了,都是从大环境和大事件角度去选材的,而对于众多个体的维权诉求,是不可能做到有效解决的。因此,公布的这组数据,事后能够有多大比例得到妥善处理,也都同样是一个大大的问号!

因此,随着电子商务在国内的持续发展,网购维权问题的解决,靠传统的方式无法满足现实的需要。特别是工商总局和阿里之间关于网购商品品质的一场争斗,让更多的人看到了电子商务维权的艰难困苦。

无论是政府监管层面,还是行业机构,找到一条适合新的维权之路是一个重大课题。而随着“互联网+”概念写进政府工作报告,具备“互联网+”概念的新兴维权方式也必将有用武之地,根据笔者一年多的观察,ODR模式正是这样的方式。

二、ODR方式介绍

电子商务在线非诉讼纠纷解决服务(Online Dispute Resolution,简称“ODR”)是为了快速解决电子商务交易纠纷,遵循行业标准,联合业界专业人员,为企业及消费者提供包括在线法律咨询、消费投诉、协商和解、调解、仲裁,及先行赔付在内的一站式电子商务纠纷处理。不打官司,快捷解决电商交易纠纷。因此,又简称为“快速纠纷解决服务”。

ODR模式,涉及的主体包括ODR服务平台、专业技术人员、专业律师、相关行业机构、相关政府监管部门、具有影响力的名人等,从而对促成纠纷的解决具有强大的组合影响力。其服务的价值体现在:(1)ODR电子标识,提升企业可信度;(2)帮助企业快速解决纠纷,降低售后服务成本;(3)协助企业建立在线售后服务体系,提升服务品质;(4)快速处理纠纷,维护消费者合法权益;(5)消费指引与预警,引导消费者合理消费与维权;(6)另一种力量构建行业信用体系,降低劣币驱逐良币效应。因而,最终也有利于促进互联网和电子商务产业的健康有序快速发展。

三、ODR方式国内实践概要分析

根据笔者对ODR模式的一年多观察,目前主要有四个方面的力量在推动:政府部门、行业机构、律师事务所和网络媒体公司。从而,在具体实践上有两个比较有代表性的ODR服务平台,一个是官方色彩浓,另一个市场化色彩鲜明。基本情况如下:

1、深圳市众信电子商务交易保障促进中心(简称“众信中心”)

该中心根据目前电子商务市场现状,总结国内企业和第三方机构的成功做法,借鉴国外信用体系建设的先进经验,为创新政府公共服务与管理模式,推动社会公共产品提供方式多元化,培育鼓励社会组织参与社会建设,经过业界专家和政府部门多次论证,深圳市市场监督管理局和福田区人民政府推动成立“众信电子商务交易保障促进中心”。众信中心负责建设和运营电子商务可信交易基础支撑平台“众信网”(www.ebs.org.cn) 和电子商务市场公共服务平台(www.ebs.gov.cn)。该中心也被纳入国家工商总局可信交易环境建设试点和国家电子商务综合标准化示范。旗下有电子商务研究所和电子商务企业标准联盟两个机构。该中心目前已经开通了律师、推荐方和调解员等帐号,可以根据相关需求进行电子商务交易方面的法律咨询、纠纷调解等。

其优势在于政府指导,兼具公信力与市场灵活性,定位为服务的服务,第三方的第三方,具有整合律师、调解员及其他专业人士的力量。不足之处在于知名度不高,缺乏市场化的推广能力。因而发挥的作用还有待随着ODR方式的普及而提升。

2、综合门户网站消费者公益维权平台——21CN聚投诉

相比新浪、搜狐、网易、腾讯等这些目前主流的综合门户网站,21CN作为综合门户网其行业影响力随着媒体本身多元化的发展面临诸多挑战,在寻找新的发展方向的过程中,认为在电子商务发展过程中的消费者维权将成为重灾区,与此同时,随着互联网向传统行业的快速渗透,网络维权将成为一个重要方向。传统的依靠微博名人、明星或者一些媒体官方微博的方式有一定效果,但不能形成常规的模式。因此,在2013年315期间正式推出了聚投诉品牌,作为该网站的一个子频道独立运作。

该平台其优势在于充分发挥了网络媒体的影响力,结合专业维权人士等,完全采用市场化的方式,与被维权企业进行对话协商,在纠纷的处理效果上具有很好的示范效应(凡是实名制投诉,经后台确认后,解决结果均在网站逐一展现)。当然,不足在于没有充分依托媒体的优势,加大宣传推广力度。从维权实践效果来看,成功案例有:电信运营商违规扣费处理、平安银行信用卡盗刷、耐克中国官网砍单、乐视高清电信机延迟交货、阿里旅行集体投诉、阿里淘宝等。

四、对ODR方式在国内发展的展望

今年两会期间,李克强总理再次为电子商务代言,但电子商务领域商品质量参差不齐、假冒伪劣的问题也十分突出。因此,无论是有前瞻性的政府部门,还是行业协会,包括提供电子商务服务的平台企业和企业,如果有效保障消费者的合法权益,构建一个健康有序的电子商务环境,将成为着力的重点。目前的实践是,各种投诉维权的数量大,但金额又相对较小,就连以诉讼为主要解决方式的西方国家也越来越无法适应这类量大的纠纷的处理。因此,在线快速解决纠纷的服务已经成为各国大力推动的新模式,因此,可以预见,以ODR方式为主的模式将成为一种新常态,成为“互联网+”思维在消费者维权领域的新常态模式。因此,将会有更多地方政府部门积极参与,包括国家工商总局等在内的相关部门也将会大力推进这种模式的发展。以此同时,越来越多的律师事务所、专业的维权人士、明星大V等,也都将参与这样的平台,发挥更大的作用。此外,对于众多处于困惑期的媒体人士,尤其是传统媒体人士,也是一个值得借鉴的新方向。

总之,ODR方式,正当时!

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