投入8亿,8622家门店,雅迪售后你学不会专栏

/ 龚进辉 / 2016-04-14 12:36
投入8亿,8622家门店,雅迪对售后的重视程度可见一斑。

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作者:龚进辉

胡歌,2015年娱乐圈最火的演员之一,不仅横扫各大颁奖典礼,而且成为广告代言的香饽饽,除了囊括百度钱包、猎聘网等互联网品牌,也成为传统企业争抢的对象,雅迪电动车就是其中之一。

3月24日,“国民男神”胡歌亮相雅迪Z3发布会,并成为Z3全国首位封测手。胡歌现身加上雅迪在产品售价和销售方式上卖关子,使Z3获得空前的关注度,“胡椒粉”的热情一直延续到发布会结束后,Z3封测报名异常火爆,市场攻坚战头炮打响。

回到产品本身,外界难免把雅迪Z3与小牛电动N1作对比,后者凭借京东众筹和线上销售而名声大噪。在我看来,在电动车行业不景气的背景下,电动车厂商的竞争已上升到综合实力的比拼,产品只是其中一环,渠道、营销、售后、资本等均不可或缺。

考虑到小牛电动N1发布已过去10个月,发布不久的雅迪Z3与其对比不公平,姑且认为二者在产品层面旗鼓相当。事实上,即便分清孰优孰劣,意义也不如想象中那么大,因为在体验经济时代,用户不仅关心是否买得爽、用得爽,还重视是否修得爽,售后重要性开始凸显。

电动车行业售后4大弊端

电动车在中国早已不是新鲜事物,经历近20年高速发展,保有量高达2亿台,主要分布在三四线城市和广大农村,满足消费者中短途代步需求。回顾电动车行业发展历程,不难发现其前期采取粗放式发展,通过广铺渠道来推高出货量,而忽略或搁置售后服务体系的建设。

随着市场竞争的加剧,“渠道为王”策略不如以前奏效,而且产品同质化、低端产能过剩、整体利润率低等因素促使电动车行业进入洗牌期,倒逼电动车厂商重视售后。当然,售后被提升到前所未有的高度,也与用户消费心理日趋理性和成熟密切相关,他们对产品、服务的要求越来越高。

由于各大玩家自身实力和对售后的重视程度不同,电动车行业尚未形成统一标准,售后整体水平仍不尽人意,始终是被用户诟病的薄弱环节,严重制约行业发展和影响用户口碑。

目前,各大电动车厂商的售后服务情况不一,一线品牌基本能做到完善统一的售后服务,而鱼龙混杂的行业总是不乏小品牌售后拖后腿,加上产品质量不过关,给用户带来诸多不便。我总结电动车售后不理想主要有四大原因:

、电动车小毛病不断。一线品牌电动车产品质量由统一的质量监管部门进行管理,从零部件采购到生产基本符合质量标准,而一些小品牌产品质量不过关,以次充好屡见不鲜,比如整车质量、把立管静负荷、脚蹬间隙不符合标准要求,导致用户在使用过程中遇到各种小毛病。

、售后无处可寻。电动车卖完就完事,这是电动车经销商网点常见的处理方式,他们只管卖不管修,电动车出现问题后难以找到对应的售后点。

、售后态度恶劣。及时处理售后,在用户维权之前解决问题再好不过,但正常情况下部分电动车品牌售后态度散漫,对用户正当需求马虎了事甚至置若罔闻。

、售后仅是空壳子。由于缺乏专业的技术人员,电动车售后点只能解决刹车调试、打气、把手校正等小毛病,一旦遇到电机出故障等有技术含量的问题,他们便以“这个修不了”来搪塞用户。

事实上,作为电动车产业链中最稳定的利润来源之一,售后一直是所有维修保养店和经销商想方设法淘金的环节,个中猫腻让用户防不胜烦。由于缺乏故障鉴定统一标准、维修过程不透明,用户抱怨服务水平低、维修配件贵等时有发生,甚至不良维修店欺骗用户,对行业产生恶劣影响。

电动车4S级服务难在体系建设

同样是交通工具,汽车售后的发展比电动车行业更为规范和全面,给后者带来诸多启示,4S店就是典型代表。1998年,广州本田将4S店引入中国,它是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,有利于提升汽车品牌和汽车生产企业形象,引发各大汽车厂商的争相模仿。

当然,4S店的诞生并非空穴来风,它是汽车市场激烈竞争下的产物,与电动车行业现状如出一辙,原有代理销售模式已不能适应市场发展和用户需求。所以,近年来,不少电动车厂商喊出打造“4S级服务”的口号,让电动车售后不再是煎熬而变成享受。

理想很丰满,现实很骨感,打造“4S级服务”首当其冲面临两大难题:

一、售后服务体系的建设。电动车售后讲究精细化运作,需要把各项细微服务串联成体系,这不仅对电动车厂商有利,可以实现售后标准化;对消费者也是一大利好,服务流程透明化使其可以实时掌握维修进展。不过,道理人人都懂,电动车行业却迟迟未有建树,根本原因还是无法抛弃既有利益。

不少电动车厂商在售后采取“双管齐下”的策略,一方面,他们意识到售后的重要性,不定期推出活动为用户电动车免费养护;另一方面,他们在关键的售后服务体系建设上一拖再拖,利用售后漏洞从中获利,因为售后服务一旦以标准化形式呈现,他们可发挥的空间大为受限,不可避免影响其收入。

二、维修之外的服务拓展。用户对电动车售后的认识存在局限,普遍停留在维修上。其实不然,除了维修,电动车售后还包括保养、清洗,甚至还有周边配件销售。不过,用户对售后认知升级并非朝夕之功,而且适用于一线品牌,他们可以在维修之外拓展多元化服务,反观中小品牌难以承担教育用户的高昂成本。 

值得注意的是,通常而言,一线品牌对渠道和售后的把控能力强于中小品牌,成为其得天独厚的优势。所以,只有构建完善售后服务体系的一线品牌才能够打造“4S级服务”。纵观中国电动车行业,主打高端市场的雅迪无疑走在前列。

雅迪死磕售后:投入8亿、8622家门店

2015年,雅迪出货量为332万台,营业收入达到64.29亿元,位居电动车行业榜首,利润也同比上升到3.76亿元。出色的业绩表现为雅迪发力售后提供有力支撑,多项创举引领整个电动车行业。

1997年创立初期,雅迪售后团队只有5人,在豪掷8亿死磕服务的刺激下,目前雅迪已拥有8622家高端售后门店,售后服务实力早已今非昔比。早在2014年8月,雅迪便斩获“售后服务五星级”证书,成为行业唯一五星级服务认证企业,致力于打造“4S级服务”。

据悉,在雅迪8622家售后门店,从消费者购车第一天起,就有20多项专业免费检测,陪伴其整个用车过程。更为重要的是,雅迪已形成全面、透明的售后服务体系,从送修规范的接车、填单、检修、保养、配件领用、付费/交车、车辆清洁、工位整理到上门维修的受理、派单、预约、故障判定、上门、维修、告别、电话回访都严格按售后流程执行。

显然,这种井然有序、细节周到的售后服务极其容易赢得消费者好感,而且可以为品牌赢得美誉度。同时,在享受传统售后各项维修服务之余,消费者还可以享受到犹如汽车4S店内的优质服务。比如,在宽敞明亮的洗车间给爱车360°无死角清洗、保养;绚丽酷炫的骑行服、安全个性的头盔的供给,车主可以玩出各种潮流打扮;车主在宽敞的休息区等候,舒适的环境让等待变成生活快节奏下难得的放松。

事实上,雅迪如此大手笔投向售后,与其提倡的“让消费者有幸福感的产品”品牌理念相映衬。幸福感不仅体现为打造让用户尖叫的产品,让用户眼前一亮的售后也必不可少。或许,除了自身形象与雅迪品牌相契合,胡歌代言的另一层考量是对雅迪售后的高度自信。要知道,明星代言慎之又慎,绝不希望代言问题企业而影响名誉。



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