一、中国移动高层已经意识到宽带质量及产业生态环境问题

2016年7月25日至27日，中国移动2016年总经理研讨会在北京召开。会上，中国移动董事长尚冰对下半年的工作提出了四点要求：

一是准确把握大连接内涵，切实推动战略落地；二是认真落实提质增效和价值提升要求，着力保持领先发展势头。进一步加快4G发展，深化流量经营。注重提升有线宽带发展质量和效益，共同维护好行业整体价值和健康的产业生态环境。加快拓展数字化服务，成为数字化创新的全球领先运营商。三是加强管理深化改革，着力提升运营效率和发展活力。四是切实加强党的领导和党的建设，为改革发展提供坚强有力的政治保证和组织保证。

从这个讲话内容可以看出，在管道方面，中国移动4G网络在保持绝对领先的优势情况下，在有线宽带网络方面也通过比较激进的做法在用户发展规模上取得了成效。但激进的做法在各地执行层面的进一步放大，使得过于追求数量的情况下，有线宽带的质量问题已经暴露，被提到了高层研讨会议的高度加以重视。同时，过于追求数量的情况下，也进一步给行业生态环境造成了不利的冲击。

二、从数据上看中国移动过于追求有线宽带用户规模的效果

根据工信部公布的数据，2016年上半年，三家基础电信企业的互联网宽带接入用户总数达2.78亿户。其中光纤接入用户总数达1.9亿户，占宽带用户总数的比重达到68.4%，较上年年底提高了11.2个百分点。总体上看，有线宽带用户规模呈小幅增长态势。

根据中国移动公布的数据，中国移动2016年上半年有线宽带用户数达到6583.6万，与中国联通的用户数差距仅有810万左右。半年内中国移动有线宽带用户新增达1080.7万。按照这样的增速，可以比较乐观预计，在年内中国移动有望超过中国联通，成为有线宽带行业市场第二位，与中国电信的用户规模差距也越来越小。

根据中国电信公布的相关数据，上半年固网宽带用户总数达1.18亿，6月份新增59万（5月份固网宽带用户新增58万）。按照目前中国移动和中国电信的新增用户增长速度，如果我们结合目前中国移动为了追求用户规模，而在有线宽带的价格上的激进做法，一方面新增超过中国电信，另一方面中国电信可能面临老用户流失到中国移动的情况。那么在明年上半年，两家公司的有线宽带用户规模基本相当也是有可能的。毕竟，按照目前三家运营商的实力和在移动网络上的差距，出于业绩考核等问题的压力，中国电信和中国联通没有太多的能力在价格战上跟中国移动进行有效对抗。

从数据上看，中国移动过于追求有线宽带用户规模的一些策略和营销手法确实取得了一定的成效。但是，正如前文高层会议上所提到的那样，这种过于追求数量的做法，其实在损害了对手的利益的同时，也对自己造成了损害。尤其是对于中国移动有线宽带服务的品牌损害更大。

三、有线宽带质量跟不上已经对中国移动造成品牌上造成了伤害

先上一个最近发生的与中国移动有线宽带质量相关的新闻：扬子晚报7月26日讯，因为家中宽带出现故障，夫妻俩大打出手，互相打伤，本身就够奇葩了。更奇葩的是，最后这对夫妻，还带人到中国移动营业厅索要医药费。根据警方介绍，当事人男方本来想办理中国电信的宽带业务，但是妻子却办了中国移动的。办了后男方也就没说什么。但是在7月22日宽带突然就坏掉了，于是拨打中国移动的维修电话报修，承诺24小时之内受理，但一直到23日晚上都没有人受理，也没有人上门维修。如此一来，男方有宽带却用不了，自己本来就不想办理中国移动的宽带。又正好赶上这种情况，两个人因此争吵到最后大打出手两败俱伤的地步。

此个案看上去有点特殊，也许不具有普遍性。但从案例内容或许可以读到如下信息：

（1）男方对宽带网络其实有所了解，更加信赖中国电信的宽带网络；

（2）女方选择了中国移动，这也中国移动在营销上做法有关，按照一般货比三家的习惯，女方可能看到基本的网速等信息之后，就会选择打价格战的一方；

（3）安装完之后一天左右的时间就出现故障，不仅仅是一种巧合，而确实存在质量问题；

（4）客服和维修工作跟不上，装维人员其实是最后一公里的很核心的一环；

（5）7月23日正好是周六，对于很多人而言，“空调+冰冻西瓜+宽带”已经成为酷暑天宅在家里的标配，物质已经比较丰富的大家，对于网络的续期甚至远远大过空调和西瓜。

事实上，我们还可以看到不少这类使用中国移动宽带网络而网速、网络稳定性等方面存在的问题。这已经表明中国移动有线宽带网络的质量问题正在凸显，如果大面积集中爆发，加上如今传播渠道多样速度快。在营销手法上的夸大忽略了实际网络质量方面的问题，都将对中国移动的品牌造成伤害。

甚至一些有过前后对比的用户，最终可能再次投向中国电信或者中国联通的怀抱，而这之后再想去挽回，难度就大得多。因此，中国移动需要暂时放弃追求数量的做法，把工作重点转移到质量上来。对于该问题，看来中国移动高层的认识和判断是清醒的。但是，能不能得到显著改善，则取决于下半年的执行了。

四、中国移动有线宽带质量提升问题如何破？

个人认为，要提升有线宽带质量，至少有五个方面需要行动起来：

一是首先要调整考核导向，这是最现实最有效调整方向的工作。比如新增用户的指标权重要降低，网络运行维护、客户投诉、故障解决时效等指标要增加权重。

二是营销推广要尽快改变。进行补贴打价格战的做法要调整甚至取消，那些在各社区小机箱上刷的“百兆宽带一天一元钱”等朗朗上口的广告语要去掉。总之，不要让中国移动的有线宽带网络成了低价便宜的代名词，否则以后想要改变都困难。从而共同维护行业正常的生态环境。

三是有线宽带网络的建设还需要加大资源投入加以改善。对于中国移动而言，很多新开辟的小区都需要新建。投入已经不小，在这种情况下，如果为了抢夺用户打价格战。但从该条线的业务来看，是无法有效弥补高额投入的。需要通过其他收入渠道来补贴，这对于网络建设的持续投入并不利。

四是装维队伍的建设。相比其他两家多年开展宽带业务的而言，装维队伍的能力成为保障服务质量和提升体验的一个重要因素。在个人看来，这也是最后一公里的关键组成部分。

五是做好有线宽带服务质量问题的舆情跟踪。好事不出门坏事传千里，对于电信运营商而言，如今更是如此。注重这个工作的意义在于从另外一个角度更加全面评估质量问题，对比与同行的差距。而不是为了别的目的。

总之，中国移动高层已经意识并正视有线宽带发展质量的问题是一种良好的态度，但是要改观，特别是改变已经被不少人记住的中国移动宽带就是低价便宜但质量就不好说的形象，又有的基层员工们去折腾咯！从上看，一开始过于追求用户规模的做法，都会有类似的问题。这对各家而言，也都是一个很好的经验教训！

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