今年的315，热点不在央视的那场晚会，而是京东和六六的网络笔战。整个事件虽然因为日前京东集团CMO徐雷的公开表态而划上句号，但给京东、电商行业、吃瓜观众们留下来的，不仅仅是对一个小“失误”的思考。

这一脚刹车来的不晚

在徐雷的表态中，可以看到“全面的反思和自我批评”、“深表歉意”，这些词语与之前京东的官方回复，形成了巨大反差。实话说，这脚刹车很及时。

回看一下这场喧嚣多日的“维权”行动，起因是消费者程茉在京东购买到了有问题的商品，多番维权无效后的义愤之举。3月13日，作家六六出手，发文声援自己的师姐，引发了这场网络公众事件。当然，也正因为时间点“恰好”撞上了“315”期间，引发公众关注自然是情理之中。

有趣的是，京东官方恰好也在315之前为消费者权益“造势”，对六六的出手反应慢了一拍。之后，条件反射般的作出回应，显示出自己可不是吃素的，一番兵来将挡水来土掩，义正词严地予以“硬杠”。

这个时间点和表达方式，恰恰让双方在315期间的心态和诉求表露无疑。一方是宣称“只为品质生活”的电商巨头，一方是描绘世俗百态的知名作家，第一轮的“较真”无疑激发了公众的兴趣，这的确是京东踏错的第一步。

就在双方论战正酣时，3月14日京东邀集多家品牌大佬，举办了场面可观的“315京东国品日”，表示全力打造品质诚信购物节。或许，这个大事正是京东官方反应慢了一拍的主要原因，同时，满心想着做“国品”的京东，没有想到会是平台上一家卖“枕头”的小商户，坏了一锅粥。

当消费者的实际网购体验和平台的“品质诚信”承诺不一致的时候，消费者的心理自然会产生极大落差，使得主观评价向负面转变，品牌形象和社会公信力难免会大打折扣。

尽管有些情绪上的影响，但是六六文中的事件实实在在地存在，同情弱者、痛恨欺诈的同理心自然会引发公众的共鸣，京东显然忽视了舆论的力量。而其官方首次回应采取的强硬态度，显然是一台庞大机器惯性运行下对于“小故障”的漠视和茫然。

为何出错的商户隐身了

在信息不对称、消费者疏于查证的情况下，难免会有“聪明”的商家伺机搞搞小动作，这其中当然包括通过错发货物的方式“以次充好”。关键是，这样的商户在京东是不是“个例”？

一次发错可以是疏忽，一直发错可就是大有文章了。懂懂笔记查看了涉事的网店，发现两处费解的地方：一是，该类产品只有一种型号，而对于发错的型号，店家自称“我们一直发的都是这款产品哦”；二是，能看到的购买评论只有2016年12月的一条，其余多是近日好事者围观点评。

说实话，这样的状态和销售业绩，怎么看都不像是一个标杆店铺，更不像是一个能代表京东精神的好队友。

而这家商户确实是一个最佳损友。发错了货物，不论是有心为之，还是故意而为，终归是网店犯了错误。错误不是推脱责任的藉口，既然是犯了错误，就要承担相应的后果。而将后果推给消费者的行为，实际就是损害了消费者的权益。

而京东对于最佳损友的维护之心，显然有些怪异。

作为平台运营管理方，既然收取了相应的网店管理费用，也要担负起相应的责任。特别是平台不断扩张，摊子越铺越大，更需要重视并加强对平台商家和内部服务质量的管控。一味消极处理来自消费者的反馈，并不是成熟理智的公关态度和方法。

作为一家业界知名的电商平台，尚且如此，其他商家在处理与消费者关系、维护品牌形象方面的能力可想而知。其实，京东要感谢六六此举，毕竟如今的京东体系越来越庞大，涉及的业务越来越宽泛，边界也越来越模糊，不仅仅是其商品的品类，商户的形态也更加纷繁。说不定在二手货、海外购、众筹和拼团购之后，我们还会看到拍卖、旅游OTA，甚至O2O、出行服务……越庞大的体系，越要防止千里之堤毁于蚁穴！

幸好，我们最终看到了京东的积极回应，“知错能改，善莫大焉”。只是不知道，为何“肇事”的商户在匆匆删除了一些商品信息后，就如同鸵鸟一样隐身了，这又是什么神操作呢？

消费者维权的分寸在哪

如果说，这个事件到此基本结束，那么舆论在为弱势群体欢呼的时候，也有一些声音和反思值得我们关注。

作为消费者，维护自身的正当权益无可厚非，也受到消费者权益保护法的认可和保护。同时考虑到部分情况下，消费者维权成本较高、维权不易的情况，勇于站出来与大商家死磕，虽然是一种无奈，但也说明社会消费者意识的觉醒，其积极性值得肯定。

但凡权益，总要在界定的范围内，通过正确、恰当的方式来行使。除了一边倒的点赞，也有网友指出，作为消费者，其权益应围绕买卖行为对消费者的影响而展开。如果出了边界，或者采用错误的方式，则难免矫枉过正，目的是对商家品牌形象造成重创，这就违背了维护自身权益的初衷。

在这次论战过程中，六六除了将师姐的糟糕网购体验细细道来之外，也加入了一些个人主观情绪和理解。六六在微博中提及京东没有信用体系、消费不受保护，并判断京东是传统产业以及“努力建设新型假货市场，透支人与人之间好不容易建立起来的商业信任关系”，这些主观判断或许也超出了网购枕头的纠纷本身，转而成为对京东整体的批判。

京东如果真的如此不堪，也不会有那么多的用户基础，更不会发展到如今的位势。客观地去看看很多平台商家用户点评的留言，毕竟“愉快”的购物体验还在多数，绝非“假货满天下”。

说实话，有问题就说问题，“一棍子打死”确实是很多人思考问题的惯性模式。同时，为情绪所驱动的言辞往往经不住考究推证。

六六作为公众人物，在网络上振臂一呼、拥趸云集，使得一起看似平常的网购纠纷迅速走红。为消费者仗义执言值得点赞。真正的消费者各抒已见，表达真实感受，也值得尊重。但是，我们也要注意到群情涌动下，一些不理性的攻讦之声四起，少数别有想法的人和搅浑水的影子也不时闪现，或许这些推波助澜也在试图引导着事件向另一个方向发展。

【写在最后】

这起网络维权事件或许会很快在时间的流逝中，为人们所渐渐淡忘，但是在这场名企对名人的对决中，商家的品牌公关意识和消费者的维权意识都得到了增强，推动着各方向理性、有序、健康更进一步。

在市场消费升级的大趋势下，本土电商品牌要真正赢得消费者的信任仍然任重道远，而消费者正确行使自身权益，与商家形成良性互动也需要一个过程。

路漫漫兮其修远兮，吾将上下而求索。未来，大家要走的路都还很长。

来源|微信公众号：懂懂笔记