值得讲一个更大的故事。
七月底的北京，光是穿短袖就足够让人汗流浃背。
销售易一行五个人，衣着衬衫和西装，从园区的食堂走到客户的办公室。在烈日和西装的双重加持下，这五百米的路显得格外漫长。
" 其实那种天气，我们拜访客户一般只穿短袖衬衫，但这个客户很重要，我们想在各个细节上，都体现专业性。" 销售易创始人兼 CEO 史彦泽解释为何他们如此庄重。那天他们拜访的是某大型安防企业（以下简称 H 企业）的 CIO 和海外事业部总裁，起因是今年美国开始禁止美国企业向 " 实体清单 " 上的中国企业提供服务，导致 H 企业不得不在 Salesforce 断供前快速找到替代的系统。
在会议室，销售易一行人一边流汗，一边在给 H 企业讲解，对方 CIO 看不下去了：" 史总，其实之前我也了解过销售易，" 顿了一下，" 所以咱们没必要太拘谨，你们可以把外套脱下来，还挺热的。"
而销售易如此紧张的原因其实不难猜测，毕竟国产 CRM 距离 Salesforce 还有一段距离，到底能不能接住 Salesforce 迁移的客户，不仅是销售易关心，也是整个 CRM 领域，或者说整个 SaaS 赛道都在关心的问题。
放眼望去，国内有能力服务 " 实体清单 " 上的中大型企业的 CRM 厂商，寥寥无几。
本文，36 氪深度访谈了国内致力于服务中大型客户的的两家 CRM 厂商——销售易（主打超大型客户行业化方案）和纷享销客（主打中大型客户的行业标准方案），从他们已有的实践出发，试图回答一个问题：
国产 CRM 替代 Salesforce，接得住吗？
接手，并非顺理成章
国产替代早已不是个新鲜词汇。
早在 2012 年，阿里率先提出了 " 去 IOE（IBM/Oracle/EMC）"，毕竟，国产操作系统、数据库、中间件和办公软件涉及到更多的核心数据，因此其替代声音相对较高，起步也相对更早。如今，以阿里云、腾讯云、华为云为代表的国产云服务厂商加速 IT 基础设施的建设，使得 " 去 IOE" 逐渐成为事实。
后来，华为供应链等事件让 " 国产替代 " 成功破圈并成为大街小巷茶余饭后关注的热点问题。
这些都帮助软件层面的国产替代完成了 " 市场教育 "。
而本次软件 " 国产替代 " 浪潮源于两个变量，一个是疫情，这无需赘述；另一个是风云莫测的国际形势。
2019 年 10 月开始，美国陆续把包括海康威视、大华科技、科大讯飞等在内的几十家中国机构和公司列入美国出口管制 " 实体名单 "。这对于这些企业的影响方方面面，除了我们所熟知的断供华为，芯片卡脖子之外，在软件领域，包括 Oracle、Workday、Salesforce 等美国企业服务软件，也无法再向清单上的中国企业提供服务。
这些企业是国际企业服务龙头厂商，是所有大型公司企业服务的首选：Oracle 是是世界最大的数据库公司，也是阿里提出的去 "IOE" 里的 O；Workday 是国内几乎所有 HRSaaS 厂商都在对标的世界级公司；Salesforce 被誉为 SaaS 第一股，是世界最大的 CRM 厂商。
销售易近期服务的 H 企业就是其中之一。原本跟 Salesforce 的合同签到了未来几年，但是当 Salesforce 单方面废弃合同，并将 "8 月 28 日起停止服务 " 的通知给到他们时，时间只剩不足三个月。
时间紧就算了，任务还重。他们已然在 Salesforce 上投入了大量的资源：20 人的研发团队，5 年的时间，基于 Salesforce 不断开发、定制围绕他们的业务的新功能，复杂度极高。这也使得他们对 Salesforce 的依赖程度很高，毕竟全球五十多个国家和地区的业务都在 Salesforce 上，一旦断供，损失不可估量。
当然，SAP 作为德国的公司，自然也在备选范围内，但看似中立，实则有风险，毕竟其很多技术研发在美国，在国际形势不确定的今天，企业也无法保证未来他们是否也会突然断供。
国外的 " 竞争对手 " 突然被迫下场，这的确是国产替代的机会。但中国 CRM 厂商要接手 Salesforce，却并不是顺理成章。
难点首先在于，毋庸置疑，Salesforce 的确好用，毕竟 Salesforce 成立二十多年，服务了全球十几万的客户；也因此，越是大型、跨国的客户，越喜欢选择 Salesforce，因为其需求往往更复杂；而客户一旦用惯了 Salesforce，自然会对国产 CRM 厂商有着同样的要求。
但国产 CRM 厂商满足复杂需求的能力相对较弱。毕竟发展时间尚不足十年，又因为国内数字化意识不足而经历了种种波折，直到 2019 年，国内的 CRM 厂商才开始逐渐走向正轨，具备服务中大型客户的能力。
并且，国内 CRM 厂商主打的 " 性价比 " 优势，在大型客户的信息化团队眼中不值一提。业内一个 " 潜规则 " 是，信息部门选型时，为了不背锅，往往 " 选最好的不选最便宜的 "。
最后，国际化能力也是一直服务国内客户，尚未走出国门的中国厂商需要补齐的地方。国际化能力包括什么？一方面是语言、时区、货币（包括汇率），以及背后的一整套结算、对接、平台能力；再有是访问速度，云服务的访问速度天然受地理位置约束，因此需要在全球不同地区进行测试；还包括满足全球不同地区的要求，比如欧盟的 GDPR 标准等。但此刻，即使企业不愿意，即使厂商不能够，也没有更好的选择了。或许只有一起合作，才能冲一波未来。
投入，再多也要做
在开头提到的那个场景中，H 企业的 CIO 坦诚地告诉史彦泽：" 我们很早就知道销售易，之前没有选择，一是当时销售易的成熟度不足以支撑我们的业务，二是担心你们国际化能力不够。"
对于第一点，后文详述。先说国际化能力，这是最近销售易和纷享销客都在重点发力的能力。
国际化不是一个新课题，而是资源投入和战略优先级的问题。国内 CRM 厂商这些年来一直还在找到自己的切入点、提高解决方案的能力、获客等硬实力加强上摸爬滚打。这样的情况下，他们很难有余地去系统性考虑 " 国际化 " 的问题。
终于将国内的市场梳理好，年初，销售易打算在今年上半年补齐数字化能力，但疫情充满了不确定性，这又让他们变得保守，停止了在国际化方面的投入。但当客户需求摆在面前，销售易不得不抓紧投入资源。
销售易团队跟客户在前两次深度交流后，将目前的解决方案和对方的预期需求之间的差异，做成了一个表，那张密密麻麻的表单让销售易内部产生了争议和分歧：是放弃，还是继续跟进？
史彦泽拍板去做的理由是：" 迟早都要国际化，迟早都要服务大型跨国企业，不能再拖了。"
反对一定有原因，尽管这单收获会巨大，但投入也巨大。以销售易举例，仅仅是这一个客户，他们就投入了二十人左右的团队，测试全球服务器，包括部署在新加坡的海外站点，在 POC 阶段一个个节点对标，加班加点终于赶在 Salesforce 断供之前实现了业务迁移。
国际化不是个例，这是在现阶段，国内 CRM 厂商都在考虑的问题。纷享销客创始人兼 CEO 罗旭坦言，" 国际化 " 也是纷享销客未来几年产品发展的重要方向之一。
毕竟，国际市场足够大。Salesforce2021 财年营收是 200 亿美元，且每年保持 30% 左右的增速，国产 CRM 也有机会冲出国门，成长为新的独角兽。
除此之外，在现阶段提升国际化能力的好处是，可以先行服务 " 实体清单 " 上的大型跨国企业，虽然很难，但是能够更快速地反哺产品。一是因为大型标杆客户的需求往往具有通用性，二是因为他们已经有多年的成熟软件使用经验，可以清晰地指出国产 CRM 和 Salesforce 之间的差异——这些都能够帮助国产 CRM 厂商通过服务客户打磨系统和方案。
现在是国产 CRM 发力国际化的好时机。
紧张？大可不必
对于这些已经上实体清单的企业来说，最看重的是什么？
或者我们将问题放大一下，想要选择 CRM 厂商的中大型企业，最看重的是什么？
" 遵循二八法则，最看重的肯定还是产品的能力。"罗旭认为，国产软件的能力在逐渐进步，不再弱于 Salesforce。
就如同 H 企业的 CIO 所说的那样，几年前，销售易的业务成熟度不行，但现在销售易已经连续四年登上 Gartner 的 SFA 魔力象限，并且部分能力得分与 " 领导者 " 象限的国际大厂 Salesforce 持平。
纷享销客也对此深有感触。罗旭坦言：" 这些生意三年前找上我，我也搞不定，因为当时能力不行。" 而现在纷享销客被 Analysys 易观评为 "2019 年中国 SaaS CRM 市场领先者 "，其运营能力和创新能力都遥遥领先。
尤其是在业务场景并不复杂、需求并不特殊的企业面前，国内 CRM 厂商更要有信心。
罗旭以纷享销客服务华大基因为例，虽然客户体量很大，" 我们本来也以为搞不定，但是需求梳理完，发现需求和我们标准的环节都能对上，没有太多差异化的东西。" 这是因为，以华大基因为代表的一些中国企业，即使是跨国企业，其核心价值场景与国内大部分企业特没有太多差异，核心还是采购和销售行为进行管理，因此他们使用 Salesforce 也并不够深入。这就使得他们的整体需求和国内 CRM 厂商多年积累的经验恰好匹配。
而在接从 Salesforce 迁来的深度用户——超大型企业时，除了上文提到的产品本身，CRM 厂商的服务能力也将被视为重要考核标准。
这也是销售易在盛夏穿西装拜访的原因，毕竟态度可以反映一部分的服务能力；另一方面，实施、交付、客户成功等能力，也都应该是国产 CRM 厂商去补齐的领域。
围绕 Salesforce 出现了一批咨询、交付、服务的公司，形成一个生态，大家一起服务好客户；而在国内，暂时还没有围绕国产 CRM 厂商出现的相关生态，因此这些能力，暂时需要厂商自己补齐。
其实，CRM 领域的国产替代也已经默默进行了一段时间。纷享销客已经服务了几十家从 Salesforce 迁移来的中大型客户，这些客户更多是主动迁移来的。
以前是没得选，现在这些企业想选择更适合自己的 CRM 方案。这些年，国产 CRM 不仅补齐了相应的能力，还在一些方面具备了优势：
首先，国产 CRM 最大的优势在于超强的性价比，价格是 Salesforce 的十分之一（且 Salesforce 每年还会有涨价 6%），却可以满足同样的基本能力；其次，国产 CRM 更懂中国企业，比如其 CRM 系统可以跟微信、钉钉等打通；并且，国产 CRM 服务更周到，如果是使用 Salesforce，企业的需求要被派到美国总部，而美国总部肯定是把美国客户的需求放在优先级更高的位置，对比而言国产 CRM 敏捷度更高；另外 Salesforce 在国内的访问速度也有一定问题，且其移动化的体验也做得更差一些。
看得出来，这些年国产 CRM 已经从追赶者变成了并行奔跑者。国产 CRM 厂商不仅可以顺利 " 接盘 "Salesforce 断供后的客户，并且走出了一条 " 中国特色 " 的差异化之路。
这也是在此刻探讨国产替代的意义。其实存量市场并不大，被断供的企业不过几十家，假设他们平均销售团队规模为 1000 人（超大型企业大概购买几千个账户，中型企业数字为几百，粗略取平均值），按照 300 美元 / 人 / 月的 Salesforce 账户价格计算，" 接盘 " 不过是 10 亿元人民币的市场。但实体清单上的企业，往往已经具备了很大的规模，且大部分是 tob 企业，这意味着他们很重视销售管理，对于 CRM 的需求也就会越复杂。
能够接住他们，代表了国产 CRM 的硬实力已经得到了验证。
逆袭来之不易。国内企服生意不好做，CRM 尤甚。几年前，由于国内整体数字化意识薄弱、企业付费意愿低、厂商产品不成熟等种种原因，CRM 一度被视为 "SaaS 鸡肋 "。
但现在，国产替代的序幕已经拉开，或许会吸引更多客户做出新的选择：在看到 Salesforce 有断供风险后，一些国内大型公司也会有所担忧，可能会主动更换国内厂商；一些走出国门的出海企业，也会从偏爱海外品牌到倾向国内品牌；还有一部分增量来自跨国公司在中国的分支机构，他们因总部要求而使用海外品牌，但是费用却是分支机构独自承担，因此，随着他们的自主权逐渐增强，他们更有动力更换性价比更高的产品 ……
这值得讲一个更大的故事。
来源：36氪Pro 王与桐
